Transformasi Pelayanan Publik yang Inklusif Melalui Pilar Institusional: Analisis Mall Pelayanan Publik Samarinda, Indonesia

Abstract

Penelitian ini menganalisis transformasi pelayanan publik melalui Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Samarinda dengan menggunakan perspektif teori institusional W. Richard Scott. Latar belakang penelitian didasarkan pada tingginya kasus maladministrasi pelayanan publik di Indonesia yang mendorong pemerintah melakukan reformasi birokrasi. Tujuan penelitian adalah menjelaskan bagaimana regulasi, norma, dan kerangka kognitif masyarakat berinteraksi dalam mendukung transformasi pelayanan publik melalui MPP. Metode yang digunakan adalah kualitatif-deskriptif dengan data sekunder berupa dokumen kebijakan, laporan Ombudsman RI, laporan SP4N-LAPOR, dan literatur akademik terkait. Analisis dilakukan melalui analisis konten dengan menelaah tiga pilar institusional Scott, yaitu regulatif, normatif, dan kultural-kognitif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa MPP tidak hanya memperkuat legitimasi regulasi melalui dasar hukum yang jelas, tetapi juga membentuk norma pelayanan baru berbasis transparansi, efisiensi, dan inklusivitas. Aspek inklusivitas tercermin dari penyediaan akses pelayanan yang lebih setara bagi seluruh kelompok masyarakat, termasuk kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia, dan masyarakat berpenghasilan rendah. Selain itu, kehadiran MPP mendorong perubahan persepsi masyarakat bahwa pelayanan publik dapat dilakukan dengan cepat, mudah, ramah, dan terbuka bagi semua. Penelitian ini berimplikasi pada pentingnya konsistensi kebijakan, sinergi antarinstansi, serta pengarusutamaan prinsip inklusivitas dalam menjaga keberlanjutan transformasi pelayanan publik. Secara teoretis, penelitian ini memberikan kontribusi pada kajian reformasi birokrasi dan pelayanan publik inklusif di Indonesia.Penelitian ini menganalisis transformasi pelayanan publik melalui Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Samarinda dengan menggunakan perspektif teori institusional W. Richard Scott. Latar belakang penelitian didasarkan pada tingginya kasus maladministrasi pelayanan publik di Indonesia yang mendorong pemerintah melakukan reformasi birokrasi. Tujuan penelitian adalah menjelaskan bagaimana regulasi, norma, dan kerangka kognitif masyarakat berinteraksi dalam mendukung transformasi pelayanan publik melalui MPP. Metode yang digunakan adalah kualitatif-deskriptif dengan data sekunder berupa dokumen kebijakan, laporan Ombudsman RI, laporan SP4N-LAPOR, dan literatur akademik terkait. Analisis dilakukan melalui analisis konten dengan menelaah tiga pilar institusional Scott, yaitu regulatif, normatif, dan kultural-kognitif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa MPP tidak hanya memperkuat legitimasi regulasi melalui dasar hukum yang jelas, tetapi juga membentuk norma pelayanan baru berbasis transparansi, efisiensi, dan inklusivitas. Aspek inklusivitas tercermin dari penyediaan akses pelayanan yang lebih setara bagi seluruh kelompok masyarakat, termasuk kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia, dan masyarakat berpenghasilan rendah. Selain itu, kehadiran MPP mendorong perubahan persepsi masyarakat bahwa pelayanan publik dapat dilakukan dengan cepat, mudah, ramah, dan terbuka bagi semua. Penelitian ini berimplikasi pada pentingnya konsistensi kebijakan, sinergi antarinstansi, serta pengarusutamaan prinsip inklusivitas dalam menjaga keberlanjutan transformasi pelayanan publik. Secara teoretis, penelitian ini memberikan kontribusi pada kajian reformasi birokrasi dan pelayanan publik inklusif di Indonesia.