Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Puskesmas Gamping II Kabupaten Sleman

Abstract

Kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan merupakan aspek strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama memegang peran sentral dalam memberikan layanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Puskesmas Gamping II Kabupaten Sleman dengan menggunakan teori Kualitas Pelayanan oleh Zeithaml sebagaimana dijelaskan oleh Hardiansyah (2011) dalam Remba (2024). Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian meliputi Kepala Puskesmas, petugas pelayanan umum, PJ penanganan keluhan pelanggan, dan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Gamping II dinilai baik, namun masih ditemukan beberapa permasalahan. Dimensi tangible menunjukkan profesionalisme petugas dan lingkungan yang bersih. Dimensi reliability menegaskan konsistensi pelayanan sesuai SOP, tetapi keterbatasan tenaga kesehatan menimbulkan waktu tunggu yang lama. Dimensi responsiveness tercermin dari kesiapan petugas membantu pasien dan adanya mekanisme penanganan keluhan yang baik. Dimensi assurance ditunjukkan melalui sikap ramah dan kompetensi petugas yang baik. Dimensi empathy terlihat adanya prioritas layanan bagi kelompok rentan. Upaya perbaikan perlu difokuskan pada penguatan fasilitas pelayanan dengan memperhatikan tata letak puskesmas, penambahan SDM, serta sistem evaluasi mutu pelayanan yang lebih menyeluruh terutama dalam perbaikan sistem antrian pelayanan puskesmas.